UX METHODEN
USER JOURNEY MAP
Es gibt gute und schlechte Reiseerlebnisse und so verhält es sich auch mit einer User Journey. Die User Journey Map ist ein visueller Erfahrungsbericht eines Nutzers während der Interaktion mit einer Website oder einer Applikation.
Auf dem Weg zum Ziel zeigt die User Journey Map nötige Entscheidungen, Erfolgserlebnisse, aber auch negative Empfindungen bis hin zum Abbruch einer Aktivität.
Ich nutze User Journeys zum Audit und zur Konzeption von Websites, Online-Shops oder Applikationen. Aber auch bei der Entwicklung neuer Produkte können sie von Nutzen sein. Wie bei einer richtigen Reise geht es auch bei der User Journey um das Erlebnis und das Verständnis für unterschiedliche Nutzer und ihre Motive.
DIE REISEGRUPPE: PERSONAS
Benutzer treten mit sehr unterschiedlichen Zielen, Bedürfnissen und Fähigkeiten ihre «Reise» im Web an. Um eine User Journey zu entwickeln braucht es eine möglichst genaue Kenntnis der Zielgruppe. Mit Hilfe von Personas, archetypischen Vertretern der Zielgruppe, werden die wichtigsten Benutzergruppen definiert. Man hat danach eine Vorstellung ihrer Persönlichkeit, ihrer Einstellung und Fähigkeit/Erreichbarkeit bezüglich der unterschiedlichen Online Kanäle. Gleichzeitig wird geklärt, welches spezifische Ziel das Unternehmen mit dieser Persona hat. Personas basieren auf Datenerhebungen durch Studien oder dem Know-how von Verkaufs- und Servicemitarbeitenden, die entsprechende Einsichten in die Befindlichkeit ihrer Kunden haben.
DIE WICHTIGSTEN SZENARIEN
Aus dem Bedürfnis der einzelnen Persona und den Zielen des Unternehmens mit dieser Persona ergeben sich die wichtigsten Szenarien. Für einen Online-Shop ist das z.B. «Produkt auswählen und bestellen», für die Website eines Versicherers «Schaden melden» oder für ein Intranet «Mitarbeiter oder bestimmte Skills im Unternehmen suchen und finden».
USER JOURNEY MAP – DAS REISETAGEBUCH
Bei der Entwicklung einer User Journey versetzt sich ein Experte gedanklich in eine Persona. In einem Cognitive Walkthrough geht der Experte die einzelnen Schritte zum Erreichen eines Ziels durch und dokumentiert die gemachten Erfahrungen.
Das Ergebnis wird in einer User Journey Map oder auch Customer Experience Map visualisiert. Sie zeigt den Weg auf, den ein User innerhalb eines bestimmten Szenarios geht, welche Touchpoints/Kontaktpunkte (Call-Center, Laden, Berater, Website) er nutzt oder wo ein Kanalwechsel vollzogen wurde. Parallel dazu können die Emotionen des Nutzers aufgezeigt werden. Ergänzt werden kann die Map durch die dahinter stehenden Geschäfts-Prozesse oder Datenquellen. Ziel ist ein gemeinsames Verständnis aller Projektteilnehmer über die High- und Lowlights einer Anwendung oder eines bestimmten Prozesses.
Bei grösseren Projekten kann solch eine User Journey Map schnell mal aussehen wie der Metro-Haltestellenplan einer Grossstadt.
DIE REISEOPTIMIERUNG: VOM IST- ZUM SOLL-SZENARIO
Auf Basis der User Journey Map kann nun das optimale Soll-Szenario entwickelt werden. Darauf lassen sich Inhalte, die Struktur und das Interaktionskonzept aufbauen und abstützen.
WEITERE METHODEN ZUR ANALYSE
